爷爷因老伴去世无法取回住院卡余额，在柜台前遭遇胡艳冷漠对待，反映出医院“只认规定不认人情”的办事风格。胡艳作为柜台员工，习惯在工作时间化妆、玩手机，对患者态度恶劣，遇到投诉只会推诿。她曾因药品开错、乱收费被扣工资，心生怨气，将不满转嫁到病患身上。